Pessoas, trabalhadores em vendas, não por boatosConheça clientes difíceis. Além disso, esse tipo de compradores compõe a maioria dos consumidores em geral. Eles constantemente têm argumentos, objeções, com os quais o gerente precisa lidar. Não basta apenas oferecer e apresentar com competência a mercadoria, você ainda precisa vendê-la. Esta é toda a complexidade. A luta contra as objeções é parte integrante do trabalho do vendedor, o que é desafiador e interessante ao mesmo tempo. Você precisa estar preparado, que o comprador perguntará necessariamente, ficará insatisfeito com alguma coisa. Um excelente gerente de medíocre é distinguido precisamente pela luta com objeções, seja ele capaz de convencer a necessidade de comprar esse ou aquele produto.
O principal erro ao lidar com objeções -respostas rápidas e nítidas. Deve-se lembrar que o diálogo com o comprador deve ser mantido constantemente. Se o vendedor estiver em silêncio, ele não inspirará confiança. A luta contra as objeções nas vendas ocupa um lugar chave. Quando um cliente vê uma reação malévola, ele está assustado.
Nesse sentido, os vendedores novatos precisam perseverartrabalho. O diálogo deve prosseguir sem problemas, deve-se pensar em cada palavra. Afinal, uma frase sem sucesso descartada pode dividir a "base" que você criou desde o início da conversa com o cliente. Os especialistas recomendam usar certos princípios:
Métodos de lidar com objeções nas vendas são bonitosvários. Para possuí-los todos, você precisa se comprometer constantemente. Os psicólogos desenvolveram tarefas especiais, executando quais gerentes melhoram suas habilidades de vendedor. As respostas serão mais profundas e convincentes se você usar esse sistema.
Inclui:
A luta contra as objeções dos clientes deve basear-se em certos princípios. Em matéria de preço, as seguintes regras devem ser observadas:
Métodos para lidar com objeções não se limitam aapenas a história do produto. É necessário fazer para que o comprador tenha mudado a decisão e comprou esses produtos agora. Para se tornar um excelente gerente de vendas ativas, você precisa seguir certas regras.
Entre eles estão:
Um cliente que vê uma pessoa sorridente na frente delegerente, involuntariamente se torna leal a ele. Ele está pronto para ouvi-lo, pesar os argumentos e tomar uma decisão positiva. O principal aqui não é exagerar. Não confunda um sorriso amigável com um sorriso "tolo".
Um alto nível de luta contra objeções no comércioé alcançado através de tentativa e erro. Usando as técnicas acima, você pode conseguir algum sucesso nessa área. No entanto, não se deve esquecer os erros típicos que ocorrem com maior freqüência.
O primeiro e o mais popular é a persistência excessiva. Isso afeta não apenas os iniciantes, mas também muitas pessoas de vendas experientes. Nem todo cliente pode sobreviver a um alto nível de pressão. Na maioria dos casos, o comprador fecha, eo gerente não faz a impressão mais positiva nele.
O segundo erro é o excesso ou falta de informação. Deve ser sentido, a comunicação deve ser moderada. Não precisa "falar os dentes" ao cliente ou, ao contrário, manter o silêncio durante cinco minutos. Tudo deve ser claro e com competência.
O terceiro erro é a indicação do preço. A finalidade do vendedor é vender o produto ou serviço. Isso deve ser feito para que o comprador compre o produto sem sequer conhecer os preços.
Existem várias técnicas para lidar com objeçõesclientes, alguns dos quais vamos considerar mais detalhadamente neste artigo. A primeira é a técnica de extração de raiz. Sua essência é identificar o motivo da recusa e combater com precisão.
Primeiro, você precisa ouvir atentamente todos os argumentosseu interlocutor. Mesmo que ele diga o mesmo, é proibido interromper. Isso mostrará seu desrespeito, e as respostas parecerão um script aprendido. Então você precisa concordar com o comprador, expressar sua compreensão. Você sempre deve fazer perguntas clarificadoras, até que você conheça o verdadeiro motivo da objeção. Em seguida, dê uma história de vida ou um exemplo quando os mesmos medos não foram confirmados.
Fazendo perguntas para descobrir o motivo, você podeuse esses métodos. A luta contra objeções nas vendas envolve o esclarecimento dos detalhes. O consentimento parcial permitirá que o interlocutor veja em você uma pessoa de mentalidade semelhante. Agora ele perceberá o gerente não como um representante da empresa que precisa implementar o produto, mas como pessoa comum. Este método provou ser o melhor na prática. Frases como "Eu também entendo você, estava nesta situação. Então eu aproveitei, e minha vida mudou para melhor "ajuda a estabelecer contato e estabelecer uma relação de confiança.
A extensão psicológica implicaum elogio. Ou seja, o vendedor não concorda, ele admira os argumentos do comprador, o elogia. Assim, o gerente tem a si mesmo e como se convidasse um diálogo.
Mencionamos um pouco sobre essa técnica, agoraVamos falar com mais detalhes. Esta técnica é bastante simples, mas ao mesmo tempo muito eficaz. Pode ser usado em qualquer situação. É necessário traduzir todos os argumentos do interlocutor para a própria vantagem. Para fazer isso, você precisa praticar um pouco, mas os resultados não levarão muito tempo.
Considere um exemplo simples de combater objeções emvendas usando a tecnologia boomerang. O protesto mais comum: "Os bens são muito caros". O gerente constrói a resposta da seguinte maneira: "Sim, você está certo, mas por esse preço você pode obter produtos de alta qualidade, além de três serviços adicionais". Você deve estar interessado no comprador, dizer-lhe que, mesmo que os bens sejam um pouco mais caros, você pode ter certeza de sua qualidade e também enviaremos frete grátis, etc.
Para entender todas as nuances das vendas, recomenda-se ler literatura profissional e praticar muito. Vender tudo para todos, e então o resultado não demorará para aguardar.
Este método é ótimo para lidar comobjeções aos clientes, com quem você trabalhou antes. Assume a estrutura de julgamentos e argumentos com base no ponto de partida. Você deve usar momentos positivos de cooperação para persuadir o cliente. Por exemplo, "Lembre-se, antes que todos os pagamentos fossem feitos a tempo, não houve atraso?" Ou "Você sabe que nossa empresa vende apenas produtos de alta qualidade. Lembre-se do laptop que você comprou de nós há seis meses ... ".
Esta técnica permite criar um ambiente favorávelambiente para comunicação. Também pode ser usado em um sentido negativo. Se você tem a informação de que seus concorrentes tiveram alguns problemas com a prestação de serviços ou qualquer outra coisa, você pode observar isso em uma conversa com o cliente. No entanto, você deve lembrar que não pode enganar. Se assim for, a reputação da empresa e do gerente, pessoalmente, será muito prejudicada.
Este método de lidar com objeções é semelhante em suaessência com o método de extração da raiz. Aqui, também, você precisa chegar ao fundo da verdade e descobrir o verdadeiro motivo para a recusa. Neste caso, é necessário comunicar um pouco mais corajosamente com uma pessoa, sugerindo uma solução para o problema.
Por exemplo, se o cliente não gosta do altopreço, o gerente pode perguntar: "Bem, se darmos um desconto, você está pronto para começar a cooperação". Se o cliente respondeu negativamente, é necessário descobrir a verdadeira razão ainda mais.
Deve ser entendido que, sem isso, é impossívelpara trabalhar qualitativamente com o comprador. Alguns simplesmente se opõem, porque estão entediados, outros realmente querem descobrir por que tal preço. Esses clientes precisam ser claramente diferenciados. Gerentes de vendas ativos experientes podem determinar visualmente se um cliente que está apontando para uma compra entrou ou simplesmente quer passar o tempo.
Cada funcionário da área de vendas deve ter maispara saber sobre psicologia. Depois de passar os estágios da luta com objeções, você pode conseguir muito, sabendo algumas "fichas". Você precisa entender o seu cliente, fazê-lo sair feliz e querer voltar novamente. Se tudo for feito corretamente, o próprio gerente irá aproveitar o trabalho realizado e o comprador permanecerá com uma impressão positiva.
Existem vários motivos principais pelos quais o cliente diz "não":
A luta com objeções, como descobrimos,é uma parte essencial do trabalho do vendedor. Afinal, não importa o quão bem o gerente tenha apresentado os bens, uma série de perguntas seguirá necessariamente. Há uma categoria de pessoas de vendas que mostram e falam perfeitamente sobre todas as vantagens, mas é necessário fazer uma pergunta simples, elas estão perdidas. E quando o cliente insiste e expressa desacordo, eles se quebram psicologicamente.
O gerente de vendas ativo deve seruma pessoa versátil que sabe improvisar e tem uma base de conhecimento. Para ter sucesso em qualquer campo, você precisa ser um profissional. Nesse sentido, o comércio não é exceção. Gerentes experientes podem convencer qualquer cliente. Como resultado, a empresa ganha lucro e o comprador deixa de bom humor.
